Servisin Kullanıcı Hatası Raporuna İtiraz 2026

Kullanıcı hatası raporuna itiraz için raporun nüshasını alın, teknik gerekçeleri belgeleyin ve uygun merciden inceleme isteyin.

Bu rehber, bir işletmeden kişisel kullanım için yeni alınan telefon, bilgisayar, beyaz eşya ve benzeri mallarda garanti kapsamındaki arızanın reddedilmesini ele alır. Ticari amaçlı alımlar, iki özel kişi arasındaki satışlar ve yenilenmiş ürünlerin özel garanti kuralları ayrıca değerlendirilmelidir. Servisin kullandığı ifade kadar, arızanın nasıl oluştuğu ve talebinizin ne olduğu önemlidir.

Kullanıcı hatası raporuna itiraz nasıl yapılır?

Servisin değerlendirmesini kabul etmiyorsanız önce elinizde hangi belgenin bulunduğunu belirleyin. Yalnız telefonda ret bildirildiyse yazılı raporun bir nüshasını isteyin. Rapor verildiyse arızanın hangi kullanım davranışına bağlandığını ve bunun hangi teknik bulguyla açıklandığını inceleyin. Satıcıya yönelttiğiniz onarım, değişim veya iade talebini de yazılı olarak saklayın.

6502 sayılı Kanun’a dayanan Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 11. maddesi, kapsamındaki mallarda kullanım hatası konusunda rapor düzenlenmesini ve tüketiciye nüsha verilmesini zorunlu tutar. Sözlü açıklama bu yükümlülüğün yerini almaz. Tüketici, rapor hakkında bilirkişi tarafından tespit yapılmasını isteyerek uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabilir.

Bu nedenle servis raporu, uyuşmazlığı tek başına kesin olarak bitiren bir mahkeme kararı değildir. Buna karşılık raporun eksik olması da kendiliğinden bedel iadesine hak kazandırmaz. Arızanın kaynağı, sunulan diğer deliller ve seçilen hakkın koşulları birlikte değerlendirilir. Başvurunuzda yalnız raporu kabul etmediğinizi değil, hangi hakkın yerine getirilmesini ve hangi teknik konunun incelenmesini istediğinizi açıklayın.

Servisten hangi raporu ve kayıtları istemelisiniz?

Yönetmeliğin 11. maddesine göre kullanım hatasının bulunup bulunmadığını yetkili servis istasyonu raporlar. Yetkili servis yoksa sırasıyla satıcı, ithalatçı veya üreticiden biri bu işlemi yapar. Rapor, ilgili malın azami tamir süresi içinde düzenlenmelidir; bütün ürünler için aynı gün sayısı geçerli değildir. Düzenleme tarihi ile size verildiği tarihi ayrı kaydedin.

Raporu okurken ürünün model ve seri numarasının teslim ettiğiniz cihazla eşleşmesine bakın. “Sıvı teması” veya “darbe” gibi bir sonuç yazılmışsa hangi parçanın etkilendiğini, neyin gözlendiğini ve şikâyet ettiğiniz arızayla bağlantısını sorun. Fotoğraf, ölçüm veya test kaydı varsa örneğini talep edin. Bunlar raporu değerlendirmeyi kolaylaştıran sorulardır; her birinin mevzuatta ayrı bir zorunlu rapor hanesi olarak sayıldığı anlamına gelmez.

• Satın alma ve teslim tarihini gösteren fatura, sipariş ve teslim kayıtlarını; garanti belgesiyle birlikte saklayın.
• Servise giriş belgesini, varsa kargo teslim kaydını, ilk şikâyetinizi ve servisle yazışmaları tarih sırasına koyun.
• Kullanım kılavuzunun ilgili sayfasını, arızaya ilişkin mevcut görüntüleri ve önceki bakım ya da onarım fişlerini ayırın.
• Ret raporunu, varsa ücretli onarım teklifini ve kabul ettiğiniz veya etmediğiniz işlemleri gösteren kayıtları koruyun.

Rapor verilmemişse belgeyi istediğiniz mesajı da dosyanıza ekleyin. Başvurunuzu hazırlarken elinizde bulunmayan raporun ilgili işletmeden istenmesini talep edebilirsiniz; tüketici hakem heyeti uyuşmazlığa ilişkin bilgi ve belgeleri taraflardan isteyebilir.

İlk altı ay kuralı ve teknik deliller nasıl değerlendirilir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 10–12. maddeleri, ispatı, seçimlik hakları ve zamanaşımını ayrı düzenler. Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslim sırasında bulunduğu kabul edilir; malın ayıplı olmadığını ispat yükü satıcıdadır. Ancak bu kabul, malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmaz.

Altı aylık kural, tüketicinin hiçbir belge sunmasına gerek olmadığı anlamına gelmez. Teslim tarihini, sorunun ne zaman ortaya çıktığını ve servise hangi şikâyetle başvurduğunuzu gösterin. Bu süre geçince de haklarınız kendiliğinden sona ermez. Arızanın teslimdeki bir eksiklikten mi, sonradan meydana gelen bir olaydan mı kaynaklandığı teknik delillerle değerlendirilir.

Yönetmelik, kullanma kılavuzuna aykırı kullanımdan kaynaklanan arızayı garanti kapsamındaki ücretsiz onarım ve diğer haklara ilişkin hükümlerden ayırır. Bu yüzden itiraz, yalnızca “ürünü dikkatli kullandım” cümlesine dayanmamalıdır. Raporda ileri sürülen davranış, kılavuzdaki açıklama ve arıza arasındaki bağlantının incelenmesini isteyin. Teslim belgesindeki fiziksel durumla sonradan belirtilen hasar arasında fark varsa bunu açıkça gösterin.

Onarım, parça değişimi veya kayıtların silinmesi, ilk bulguların sonradan incelenmesini zorlaştırabilir. Mevcut görüntü ve belgeleri mümkünse müdahaleden önce koruyun; ürün üzerinde kendiniz deneyerek yeni hasar oluşturmayın. Güvenlik riski bulunan bir cihazı delil korumak amacıyla kullanmaya devam etmeyin. Teknik inceleme talebinizi, arızanın sebebini açıklığa kavuşturacak somut sorularla sınırlayın.

İade, onarım veya değişim talebi kime yöneltilir?

Ayıplı mal nedeniyle sözleşmeden dönerek bedel iadesi veya ayıp oranında indirim istendiğinde temel muhatap satıcıdır. Sözleşmeden dönmede malı geri vermeye hazır olduğunuzu da belirtin. Servis, sırf ürünü teslim aldığı veya rapor düzenlediği için her durumda satış bedelini iade edecek kişi hâline gelmez; faturadaki satıcı unvanını başvuruda doğru gösterin.

Ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değişim üreticiye veya ithalatçıya karşı da istenebilir; bu haklarda satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte sorumludur. Üretici veya ithalatçı, ayıbın mal kendisi tarafından piyasaya sürüldükten sonra doğduğunu ispatlarsa sorumlu tutulmaz. Ayrıca ücretsiz onarımda aşırı masraf, değişimde imkân ve satıcı bakımından orantısız güçlük koşulları dikkate alınır.

Daha önce ücretsiz onarımı seçtiyseniz Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 9. maddesi ayrıca önem taşır. Garanti içinde tekrar arıza, azami tamir süresinin aşılması veya tamirin mümkün olmadığının raporlanması hâllerinde satıcıdan diğer haklar istenebilir; bu talep yerine getirilmezse üretici ve ithalatçının da birlikte sorumluluğu gündeme gelir. Gerçekten kullanım hatasından doğan arızalara ilişkin 11. madde istisnası saklıdır.

Başlangıçta değişim istediğiniz hâlde ürününüz onarıldıysa, bu farklı sorunun ayrıntıları değişim yerine onarım yapılması hakkındaki yazıda ele alınmaktadır. Buradaki incelemenin odağı ise servisin arızayı size yükleyen teknik değerlendirmesidir.

2026 yılında hakem heyetine mi, mahkemeye mi başvurulur?

2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Tam olarak 186.000 TL olan ve bu tutarı aşan uyuşmazlıklarda heyet görevli değildir. Ölçüt uyuşmazlığın değeridir; yalnız onarım bedelinin tartışıldığı bir dosyayla satış bedelinin iadesinin istendiği dosyada aynı tutarı otomatik olarak esas almayın.

Hakem heyetine yerleşim yerinizde veya tüketici işleminin yapıldığı yerde başvurabilirsiniz. Başvuru elden, postayla veya e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla yapılabilir. Dilekçede olay sırasını, talebinizi, uyuşmazlığın TL değerini ve şikâyet edilen işletmeyi belirtin; ilgili belgeleri ekleyin. Raporun hangi bulgusuna neden karşı çıktığınızı açıklayarak bilirkişi incelemesi isteyin. Teknik bilgi gerektiren konularda bilirkişi görevlendirilebilir; her başvuruda otomatik olarak aynı inceleme yapılacağı söylenemez.

Sınır ve üzerindeki iade, değişim veya onarım uyuşmazlığının esasına ilişkin dava bakımından, Kanun’un 73/A maddesi kapsamında önce arabulucuya başvurulur. Anlaşma olmazsa tüketici mahkemesinde, bu mahkemenin bulunmadığı yerde tüketici mahkemesi sıfatıyla asliye hukuk mahkemesinde dava açılır. Hakem heyetinin görevindeki uyuşmazlıklar ve heyet kararına itirazlar dava şartı arabuluculuk kapsamı dışındadır. Yalnız delilin korunması için tespit istemekle esas talep hakkında dava açmak aynı işlem değildir.

Ankara’daki tüketici uyuşmazlıklarının genel kapsamı ve başvuru yolları için Ankara tüketici hukuku süreçleri sayfası da incelenebilir.

Rapor için beklerken hangi süreleri kaçırmamalısınız?

Servisin raporu hazırlayacağı azami tamir süresi, tüketicinin bütün haklarını kullanabileceği tek süre değildir. İlk altı ay kuralı ispatla ilgilidir. Yeni taşınır maldaki ayıp sorumluluğu ise kanunda veya sözleşmede daha uzun süre öngörülmemişse teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıbın sonradan ortaya çıkması başlangıcı kendiliğinden değiştirmez.

Ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse Kanun’un 12. maddesindeki zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Ancak her gizli arızanın bu istisnaya girdiği varsayılmamalıdır. Garanti belgesindeki süre, teslim tarihi, ilk şikâyet ve önceki işlemler birlikte incelenmelidir. Servisle görüşme sürdüğü için başvuru sürelerinin kendiliğinden korunduğuna güvenmeyin.

Hakem heyeti karar vermişse artık ayrı bir aşamadasınız. Kanun’un 70. maddesi uyarınca karara karşı tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. Bu iki haftalık süre, servisin ilk teknik raporuna itiraz için konulmuş bir süre değildir. Servis raporu, bilirkişi değerlendirmesi ve hakem heyeti kararını birbirinden ayırarak size ulaşan belgenin niteliğine göre hareket edin.

Av. Muhammet Ali BEYHAN