Değişim Yerine Onarım Yapılırsa Tüketici Hakları 2026

Değişim yerine onarım yapıldığında, servis fişi ve önceki yazılı talep, tüketicinin iade veya değişim isteğinin değerlendirilmesinde önem taşır.

Değişim yerine onarım yapılması talebi ortadan kaldırır mı?

Değişim veya bedel iadesi istemenize rağmen ürünün tamir edilmiş olması, başlangıçta onarımı seçtiğinizi tek başına göstermez. Önce talebinizin ne olduğu, kime ve ne zaman ulaştığı, servis kaydında nasıl gösterildiği ve sonradan onarım onayı verip vermediğiniz incelenir. Ürünün servise bırakılması, teknik inceleme talebi ile ücretsiz onarım tercihinin her olayda aynı anlama geldiği şeklinde yorumlanmamalıdır.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 11. maddesi ayıp hâlinde tüketiciye sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim seçeneklerini tanır. Kanunda her tüketicinin önce tamiri denemesi gerektiği şeklinde bir basamak yoktur. Ancak değişim talebinde imkân ve satıcı açısından orantısız güçlük değerlendirmesi yapılır; ayıbın önemi, malın ayıpsız değeri ve diğer hakların tüketiciye etkisi dikkate alınır.

Bu açıklamalar, işletmeden kişisel kullanım için alınan yeni telefon, bilgisayar, beyaz eşya ve benzeri araç dışı ürünlere yöneliktir. Ticari amaçlı alımlar, iki özel kişi arasındaki satışlar ve ayıpsız üründen gerekçe göstermeden cayma ayrı değerlendirilir. Her teknik arıza da kendiliğinden hukuki ayıp değildir; sorunun niteliği ve ortaya çıkış nedeni belirlenmelidir.

Servis fişi ve yazılı talep nasıl karşılaştırılmalı?

Belgeleri tarih sırasıyla okuyun. İlk olarak satıcıya gönderdiğiniz e-postada veya başvuru kaydında yalnız arıza mı bildirdiniz, yoksa açıkça değişim ya da bedel iadesi mi istediniz? Gönderim tarihiyle birlikte bildirimin muhataba ulaştığını gösteren yanıtı veya başvuru numarasını saklayın. Telefon görüşmesini sonradan yazılı olarak özetlemek, tarafların neyi konuştuğunun açıklığa kavuşmasına yardımcı olabilir; yeni mesajın önceki bildirimin yerine geçtiği varsayılmamalıdır.

Servise girişte düzenlenen belgeyi bu ilk taleple karşılaştırın. 6502 sayılı Kanun’a dayanan Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin 11. maddesi, teslim belgesinde tüketicinin şikâyet ve taleplerine yer verilmesini öngörür. “Arızanın incelenmesi” kaydı ile “ücretsiz onarım istiyorum” kaydı aynı değildir. Değişim istediğiniz hâlde onarım kutusu işaretlenmişse belgeyi imzalamadan önce düzeltme isteyin; size verilen nüshanın da düzeltilmiş olmasına dikkat edin.

Ürün zaten onarılmışsa servis çıkış fişindeki işlem ve parça bilgilerini alın. Önceki seçiminizden farklı işlem yapıldığını düşünüyorsanız bunu satıcıya ve servise yazılı olarak bildirin; onarıma hangi kayıtla onay verdiğinizin kabul edildiğini sorun. İlk talebiniz, varsa sonradan verilen onay ve tamamlanan işlem birlikte değerlendirilir. Sonradan oluşturulan bir itirazın önceki açık onarım onayını kendiliğinden ortadan kaldırdığı söylenemez.

Kargoyla gönderilen mallarda ve onarımın ürünün bulunduğu yerde yapılmasında kabul belgesi bakımından istisnalar vardır. Bu nedenle kargo teslimi, gönderi içeriği ve yazışmalar ayrıca korunmalıdır. Yönetmelik, belgelerin kalıcı veri saklayıcısıyla verilmesine de izin verir; bu durumda ıslak imza şartı aranmaz, istenirse kâğıt örneği verilmelidir. Belgeyi teslim aldığınıza dair elektronik onay ile onarımı seçtiğinize dair beyanı da ayrı okuyun.

İade veya değişim talebi kime yöneltilir?

Ürünü satın aldığınız işletmenin faturadaki unvanını esas alın. Ayıp nedeniyle ilk aşamada sözleşmeden dönerek bedel iadesi istiyorsanız temel muhatap satıcıdır. Malı geri vermeye hazır olduğunuzu ve neden iade istediğinizi açıkça belirtin. Satıcının ürünü teknik incelemeye göndermesi, kendisine yöneltilen talebi yalnızca servisin cevaplaması gereken bir meseleye dönüştürmez.

Ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değişim hakları, Kanun’un 11. maddesine göre üreticiye veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir. Bu iki hakkın yerine getirilmesinde satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte sorumludur. Üretici veya ithalatçının, ayıbın mal piyasaya sürüldükten sonra doğduğunu ispat ederek sorumluluktan kurtulabileceği istisnası saklıdır. Servis ise sırf ürünü teslim aldığı için her durumda satış bedelini iade edecek kişi sayılmaz.

Bununla birlikte daha önce ücretsiz onarım seçilmişse aşağıdaki bölümdeki özel düzenleme önem taşır. Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 9. maddesindeki şartlar oluştuğunda satıcıya yöneltilen sonraki talebin yerine getirilmemesi, üretici ve ithalatçının da birlikte sorumluluğunu gündeme getirir. Dolayısıyla “bedel iadesinden üretici hiçbir durumda sorumlu olmaz” şeklinde genel bir sonuç çıkarılamaz.

Onarımı baştan kabul ettiyseniz ne değişir?

Önce ücretsiz onarımı açıkça seçtiğiniz bir dosyayla, değişim istediğiniz hâlde ürünün onarıldığı dosyanın başlangıç noktası farklıdır. İlk durumda onarım tercihinin sonrasındaki gelişmeler araştırılır. 6502 sayılı Kanun’a dayanan Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 9. maddesine göre, kapsamındaki malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması, azami tamir süresinin aşılması veya tamirinin mümkün olmadığının yetkili servis, satıcı, üretici ya da ithalatçı tarafından raporlanması diğer talepleri gündeme getirir.

Bu şartlarda tüketici satıcıdan bedel iadesi, ayıp oranında indirim veya imkân varsa değişim isteyebilir. Talep yerine getirilmezse satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte sorumlu olur. Değişimin orantısız güçlük doğurması ve kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan kaynaklanan arızalara ilişkin sınırlar ayrıca değerlendirilir. Yalnızca “artık tamir edilmiş ürün istemiyorum” demek, bu şartların varlığını göstermeye yetmez.

Önceki servis fişlerini saklamanın nedeni yalnız tamir sayısını toplamak değildir. Her kayıtta hangi arızanın bildirildiği, ne yapıldığı, ürünün ne zaman geri verildiği ve hangi hakkın istendiği görülebilmelidir. Buna karşılık başlangıçta değişim veya iade seçmişseniz, başvurunuzda önce bu seçimin ve buna rağmen yapılan işlemin ispatına odaklanın.

Hangi süreler birbirine karıştırılmamalı?

Değişim talebinin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü içinde yerine getirilmesi gerekir. Geçerli bir sözleşmeden dönme seçiminde ise bedel derhâl iade edilir. Ücretsiz onarımda, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin ekli listesindeki ürünün kendi azami tamir süresi dikkate alınır. Bu süreler, tüketicinin her türlü talepte tamirin bitmesini beklemesi gerektiği anlamına gelmez.

Ayıptan doğan sorumluluğun zamanaşımı farklıdır. Kanun’un 12. maddesine göre yeni taşınır mallarda kural olarak teslimden başlayan iki yıllık süre uygulanır; kanunda veya sözleşmede daha uzun süre bulunabilir. Ayıp ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Servisle yazışmanın bütün süreleri kendiliğinden durdurduğu varsayılmamalı; teslim ve başvuru tarihleri ayrıca değerlendirilmelidir.

Kanun’un 10. maddesindeki ilk altı aylık ispat kolaylığı da ayrı bir konudur. Bu dönemde ortaya çıkan ayıbın teslimde bulunduğu kabul edilir; malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmayan durumlarda bu karine uygulanmaz. Altı ay, bütün hakların sona erdiği süre değildir. Ayrıca ayıbın teslimde bulunmasıyla sizin onarım mı değişim mi seçtiğiniz farklı sorulardır; ilk altı aylık kural servis talebine ilişkin kayıtların yerine geçmez.

Talep karşılanmazsa nereye ve hangi belgelerle başvurulur?

Başvuruyu “servisten memnun değilim” düzeyinde bırakmayın. Satın alma ve teslim tarihini, arızayı, seçtiğiniz hakkı, talebin muhataba ulaştığı tarihi ve buna rağmen yapılan onarımı kısa bir zaman sırasıyla anlatın. Değişim mi, ürünün geri verilmesi karşılığında bedel iadesi mi istediğinizi netleştirin. Birbiriyle çelişen başvuru kayıtları varsa bunları saklamadan açıklayın.

• Fatura veya sipariş belgesiyle satıcıyı, ürünü ve bedeli gösterin.
• İlk talebinizi ve ulaştığını gösteren yazışmayı ekleyin.
• Servis kabul belgesini, onarım onayını ve çıkış raporunu birlikte sunun.
• Satıcının cevabını ve ürünün mevcut durumunu gösteren kayıtları ekleyin.

2026 yılında uyuşmazlık değeri 186.000 TL’nin altındaysa tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Tam 186.000 TL ve üzerindeki bu tür mal uyuşmazlıklarında ise dava öncesi arabuluculuk, anlaşma olmazsa tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir. Hakem heyetinin görevindeki uyuşmazlıklarda önceden arabulucuya başvurma zorunluluğu yoktur. Parasal sınır her yıl değiştiğinden sonraki yılların başvurularında yeniden kontrol edilmelidir.

Hakem heyeti başvurusu tüketicinin yerleşim yerinin veya işlemin yapıldığı yerdeki heyete yapılabilir. e-Devlet üzerinden TÜBİS başvurusu da mümkündür; belgelerin okunabilir olması ve talebin başvuru formuyla uyumlu yazılması önemlidir. Ankara’daki genel görev ve süreç ayrımları tüketici uyuşmazlıklarında hukuki değerlendirme sayfasında ayrıca ele alınmaktadır.

Belgeler talebi destekler; servis fişine tek bir ifade eklenmesi bütün uyuşmazlıkları kesin olarak çözmez. Ayıbın varlığı, seçilen hakkın şartları ve sunulan kayıtlar değerlendirilerek karar verilir. Lehinize verilen karar uygulanmazsa sonraki aşama için tüketici hakem heyeti kararının icrası incelenebilir.

Av. Muhammet Ali BEYHAN