Hasarlı Kargo Tutanak Yoksa Ne Yapmalı? 2026

Hasarlı kargoyu tutanak tutmadan teslim aldıysanız delilleri saklayıp satıcıya yazılı başvurun; tutanak yokluğu hakkınızı kendiliğinden düşürmez.

Hasarlı kargo tesliminde tutanak yoksa ilk ne yapılmalı?

Paketi açınca kırık, ezik veya çalışmayan bir ürünle karşılaştıysanız ürünü ve ambalajı olduğu gibi saklayın. Dış kutuyu, koruyucu malzemeyi, kargo etiketini ve ürünün hasarlı yerlerini aynı gün fotoğraf veya videoya alın. Ürünü onarmaya çalışmak ya da ambalajı atmak, hasarın teslimde var olup olmadığının incelenmesini güçleştirebilir.

Satıcıya sipariş numarasını, teslim tarihini, fark ettiğiniz hasarı ve istediğiniz çözümü yazılı olarak bildirin. Satış bir platform üzerinden yapıldıysa platformun talep ve şikâyet ekranını da kullanın; başvurunun tarihini ve cevabını kaydedin. Kargo şirketinden teslim ve taşıma kayıtlarını istemek de yararlı olabilir. Ancak tüketiciye satış sözleşmesine uygun ürün teslim etme yükümlülüğünün muhatabı kural olarak satıcıdır.

Hasar tutanağı uyuşmazlığın çözümünü kolaylaştırır; 6502 sayılı Kanun’un 8 ila 11. maddeleri ayıplı mal hakkını tutanak düzenlenmesine bağlamaz. Bununla birlikte tutanağın bulunmaması hasarın teslimden önce oluştuğunu kendiliğinden kanıtlamaz. Teslim anında görülen dış hasar ile paket açıldıktan sonra anlaşılan iç hasar ayrı değerlendirilir. Hiç teslim alınmayan paket ise farklı bir sorundur; bu durumda teslim edildi görünüp alınmayan kargoya ilişkin açıklama daha uygundur.

Tutanak yokken hangi deliller saklanmalı?

Delillerin amacı yalnız hasarı göstermek değildir. Hangi ürünün sipariş edildiğini, ne zaman teslim alındığını ve hasarın ne zaman fark edildiğini birlikte ortaya koymak gerekir. Şu kayıtları mümkünse ilk halleriyle saklayın:

• Sipariş özeti, ürün ilanı, fatura ve ödeme kaydı; satılan ürünün özelliklerini ve bedelini gösterir.
• Kargo takip ekranı, teslim bildirimi ve paket etiketi; teslim tarihini, gönderi numarasını ve taşıma sürecini belirlemeye yardımcı olur.
• Açılmadan önceki ambalaj, açılış görüntüsü ve ürünün ayrıntılı fotoğrafları; dış ve iç hasarın birbiriyle ilişkisini değerlendirmeyi kolaylaştırır.
• Satıcı, platform ve taşıyıcıyla yapılan tarihli yazışmalar; hasarın ne zaman bildirildiğini ve verilen cevabı gösterir.
• Teknik inceleme veya servis kaydı varsa hasarın niteliğine ışık tutabilir; ancak tek başına hasarın taşıma sırasında oluştuğunu kesinleştirmez.

Dış ambalaj sağlamken içindeki ürün kırık çıkmış olabilir. Bu durumda yalnız kutunun dışını değil, iç korumayı, ürünün kutudaki yerleşimini ve kırık parçaları da belgeleyin. Ürünün ne zaman açıldığı tartışmalıysa kesintisiz açılış görüntüsü yardımcı olabilir; böyle bir görüntünün bulunmaması tek başına hakkı düşürmez. Görüntülerin tarih bilgilerini ve asıl dosyalarını korumak, sonradan düzenlenmiş ekran görüntüsüne göre daha açıklayıcı olabilir. Başvuruda sunulan her belgenin neyi gösterdiğini kısa bir cümleyle belirtin.

Hasarlı teslimde satıcı, platform ve kargo şirketinin rolleri nedir?

İnternetten yapılan mesafeli satışta Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 17. maddesi, ürün tüketiciye veya onun taşıyıcı dışındaki belirlediği kişiye teslim edilinceye kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcıyı sorumlu tutar. Tüketici, satıcının belirlediği taşıyıcı yerine başka bir taşıyıcıyla gönderim isterse, malın bu taşıyıcıya tesliminden sonraki kayıp ve hasar bakımından satıcı sorumlu değildir. Bu istisna için taşıyıcı seçiminin gerçekten tüketiciye ait olup olmadığı önemlidir.

Kargo şirketi taşıma ve teslim kayıtları bakımından önem taşır; tüketicinin satıcıya yönelik ayıplı mal talebinin yerine otomatik olarak geçmez. Platform ise satıcıya ulaşma, teslimat şikâyetini iletme ve işlemleri takip etme kanalı sağlar. Platformun kendi yükümlülükleri bulunabilse de her platform, yalnız satışa aracılık ettiği için her hasarlı ürün talebinde satıcıyla aynı konumda değildir. Sipariş belgesinde satıcı olarak kimin gösterildiğini kontrol edin.

Hasar teslimden sonra fark edilmişse asıl soru, ürünün teslim sırasında sözleşmeye aykırı olup olmadığıdır. Örneğin kutuda belirgin darbe izi bulunup ürün açıldığında aynı yönde kırık görülmesi, olayın bütününde değerlendirilebilecek bir bulgudur; tek başına kesin sonuç vermez. Ürünün teslim sonrası kullanımda zarar gördüğü savunması da diğer kayıtlarla birlikte incelenir. Tüketici hukukuna ilişkin genel başvuru yolları için tüketici uyuşmazlıkları sayfası da incelenebilir.

Satıcıya hangi iade, değişim veya onarım talebi iletilir?

Hasarlı ürün ayıplı mal niteliğindeyse 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi dört seçimlik hak tanır: ürünü geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme ve bedel iadesi, ürünü tutup ayıp oranında bedel indirimi, aşırı masraf gerektirmiyorsa ücretsiz onarım veya mümkünse ayıpsız misliyle değişim. Talep, ürünün ve ayıbın niteliğine uygun seçilmelidir. Onarım veya değişim satıcı için orantısız güçlük doğuruyorsa dönme veya indirim seçenekleri gündeme gelir.

Başvuruda yalnız “iade istiyorum” demek yerine hangi hukuki hakkı kullandığınızı açık yazın. Örneğin “Ürün teslimde kırık çıktığı için sözleşmeden dönerek ödediğim bedelin iadesini istiyorum” ifadesi, hasarı ve talebi birlikte ortaya koyar. Sipariş ve teslim bilgilerini, fotoğrafları, varsa servis tespitini ekleyin. Satıcıdan yazılı cevap isteyin; ürünü geri gönderirken gönderi makbuzunu ve paketleme görüntülerini saklayın. Bedel indirimi isteniyorsa ayıbın ürün değerine etkisini açıklayın; keyfî bir tutarı kesin hak gibi sunmayın.

Ücretsiz onarım veya değişim hakları kanundaki koşullarla üreticiye ya da ithalatçıya karşı da ileri sürülebilir. Fakat ilk yazılı başvuruda satıcıyı ve seçilen talebi belirlemek, uyuşmazlığın kaydını netleştirir. Hasar tartışmalıysa satıcının inceleme istemesi mümkündür; bu durum tüketicinin ürün ve ambalaj üzerindeki mevcut delilleri koruma ihtiyacını artırır.

Altı ay, iki yıl ve 14 günlük süreler ne anlama gelir?

6502 sayılı Kanun’un 10. maddesine göre teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslimde var olduğu kabul edilir; bunun aksini satıcı ispatlar. Bu karine, ürünün veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmaz. Altı ay, bildirim için son gün ya da her hasar iddiasında otomatik kabul anlamına gelmez. Fotoğraf ve teslim kayıtları bu nedenle yine önemlidir.

Aynı Kanun’un 12. maddesinde ayıplı maldan sorumluluk için genel zamanaşımı, daha uzun bir kanuni veya sözleşmesel süre yoksa teslimden itibaren iki yıldır. Ayıp daha sonra ortaya çıksa da başlangıç kural olarak teslim tarihidir; ağır kusur veya hileyle gizlenen ayıp için kanunda ayrıca istisna vardır. Somut uyuşmazlıkta zamanaşımı ve ispat farklı sorulardır: iki yıllık sürenin dolmamış olması, hasarın teslimde bulunduğunu kendiliğinden kanıtlamaz.

Mesafeli sözleşmede malın tesliminden başlayan 14 günlük gerekçesiz cayma hakkı ayrı bir yoldur. Caymada ayıp ispatı aranmaz; kanuni istisnalar ve bildirim koşulları ayrıca değerlendirilir. Ayıplı mala dayalı sözleşmeden dönme ise 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesindeki seçimlik haktır. Satıcıya hangi hakkı kullandığınızı açık bildirmeniz, iki yolun karışmasını önler.

Satıcı tutanak yok diyerek reddederse nereye başvurulur?

Önce ret cevabını ve yazılı talebinizi saklayın. Satıcı sözlü olarak reddettiyse e-posta veya platform mesajıyla hasarı, teslim tarihini ve seçtiğiniz hakkı yeniden bildirin; tutanak bulunmadığını gizlemeyin, elinizdeki diğer kayıtları sıralayın. Başvuru dosyasında fatura, sipariş, teslim, fotoğraf, yazışma ve varsa teknik inceleme belgelerini bir arada tutun. Belgeler arasında tarih veya ürün bilgisi çelişkisi varsa bunu da açıklayın.

2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında olan tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvurulur; 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar hakem heyetinin görev alanı dışındadır. Başvuru e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile veya yazılı olarak yapılabilir. Dilekçede karşı tarafı, uyuşmazlık değerini, olay sırasını ve istenen sonucu açıkça belirtin. Tutanak yokluğunu diğer delillerin yerine geçen tek bir engel gibi değil, dosyanın ispat durumunun bir parçası olarak anlatın.

186.000 TL ve üzerindeki tüketici uyuşmazlığında kural olarak önce dava şartı arabuluculuğa, anlaşma sağlanmazsa tüketici mahkemesine başvurulur; 6502 sayılı Kanun’un 73/A maddesindeki istisnalar saklıdır. Hakem heyeti kararına itiraz gibi ayrı usuller de vardır. Parasal sınır her yıl değiştiğinden başvuru yapılacağı tarihte güncel tutarı kontrol edin. Satıcının “tutanak yok” cevabı, tek başına uyuşmazlığı çözmez; değerlendirme ürünün ayıplı olup olmadığına ve sunulan delillerin bütününe dayanır.

Av. Muhammet Ali BEYHAN